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【kok手机网页版登录】度言软件客户案例:巧用
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  预测式外呼是度言智能云呼叫中心所配备的增值功能,由系统自动成倍外呼,电话接通后再转至坐席侧,节省了坐席在拨打和等待接通等过程中的大量时间,能够有效提升催收沟通效率,是催收公司青睐的提效工具。

  今天,我们为大家分享一个客户成功应用预测式外呼的案例,其根据自身业务特点将预测式外呼与分案、外呼和呼入相结合,提高了坐席工作效率并加速案件流转,推动公司业绩持续增长。希望本案例能为大家更好地使用这一工具提供参考。

  该客户为成都地区的一家中型催收公司,目前催员规模为200人左右,主要承接银行和保险公司的M1-M3阶段的信贷不良资产,为国内多家大型股份制商业银行和保险公司提供服务。

  客户在业务发展过程中,希望借助数字化、智能化的系统和工具升级作业模式,以提升催收效率和合规水平,与度言软件于2019年建立合作关系,采购度言智能云呼叫中心,并增购了预测式外呼、质检平台和BI平台等产品,对全业务流程进行数智化改造。

  尽管客户承接的案件的逾期账龄较短,【kok手机网页版登录】但还是存在较为严重的失联情况,催员浪费了大量的时间去拨打失联号码和标记结果,工作效率低、处置进度慢。

  对此,客户希望借助工具排查清楚案件的失联情况,或减少失联对呼叫作业的影响。

  即使是呼叫可接通号码,催员手动拨打不仅操作繁琐且容易出错,等待接通的过程漫长,浪费了催员的时间和精力。

  过去,客户曾尝试过采用其他厂商的群呼产品提升呼叫效率,但因为操作难度高、不符合业务逻辑,最终决定弃用。直到2019年,客户与度言软件达成合作,才解决了这两个问题。

  行业中一般通过开案洗号筛选出联系方式有效的案件后再分配,来解决失联情况严重的问题;此外,机构往往强化培训帮助催员熟悉操作过程,减少无效操作造成的时间精力的浪费,也有群呼工具来辅助解决这一问题。【kok手机网页版登录】度言软件具备相应的智能工具:“开案洗号”和“预测式外呼”,完全能够满足这两个需求。

  但在分析该客户的业务后,我们指出:客户处置案件多为短账龄,失联案件占比相对较低 ,采用专门的“开案洗号”工具对客户的性价比不高。因此,我们建议客户开通“预测式外呼”工具,通过批量外呼提高拨打量,接通后再转接人工坐席,既减少了无效号码所占用的人工,又减少催员在拨打和等待接通上所浪费的时间精力,同时结合语音检测对无效号码进行标记,后期再进行失联修复。

  经过反复考量,客户采用了度言软件的解决方案,并探索出有自身特色的应用方式。

  客户开通了团队式预测外呼,并结合业务特点和管理要求,在分案、外呼和呼入的环节进行调整,取得了不错的成绩。

  过去,主管会事先将某一案件分配至某一位催员跟进,案件在拨打前就与催员完成了绑定。该客户针对特点案件改变了分案方式。

  他们针对10%以上接通率、【kok手机网页版登录】高金额的案件,启用团队式外呼,并分配给专门的工作小组,但不为单一案件指定具体负责的催员。该小组通过团队式外呼拨打该批案件,电话接通后转接至某一催员,则指定该催员负责该目标账户,后续通过点呼跟进一对一沟通。

  针对失联的案件,【kok手机网页版登录】主管进行信息修复后,再分配给具体催员负责跟进。同时,主管会跟进后续案件发展和各催员分配到的案件数量,再进行调配。

  据客户统计数据显示,使用团队式预测式外呼后,小组每小时都能稳定有3个以上的目标回款账户产生。对比采用该模式前,每天的跟进很不稳定,时多时少,整个月对比下来,能完成的目标还款账户不及现在的三分之一。

  业务主管反馈,催员的人均效能上升带来接通数量大幅提高,推动了月均清收金额的显著提升,公司业务取得突破。同时,高效分案和工具赋能也便捷了人员管理,催员们都想进入采用团队式预测式外呼的小组,只要催员不懈怠,就能取得更好的业绩,工作积极性大大提升。

  针对应用预测式外呼带来的变化,客户改进管理方式以更好地管理团队和激励成长。

  首先,使用团队式预测式外呼的小组,采用了团队激励的模式。催员的基本收入与团队业绩挂钩。团队业绩的增长会带来所有成员收入的增长,个人优异表现再有额外的激励。这样,每个催员都会融入团队,积极跟进案件,主管也能调动老员工帮扶新员工,共同为团队整体的目标还款努力。

  此外,为了防范出现工作懈怠、坐等团队红利的情况,公司采用末位淘汰制,不合适的催员将离开该团队,不能使用预测式外呼功能,失去跟进高金额案件的机会。

  该公司负责人对预测式外呼给出了高度评价:“该工具提升了全团队协同作业的能力,【kok手机网页版登录】我们以较少的人力成本收获了稳定且高效的业绩,赢得了更多甲方客户的信赖。未来,我们将把更多的时间投入到优质催员的培养中,并考虑扩大团队规模,希望再增加一个团队,使用预测式外呼来满足增长的业务需求。”

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